REVOLUSI SEKTOR JASA

PRADHITA SARI

1EB13

25210352 

Menurut Philip Kotler, jasa dapat didefinisikan sebagai “Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikian sesuatu”.
Di Indonesia, industri jasa sangat beragam, bila dikaitkan dengan siapa penyelenggara dari sektor jasa, maka dapat dikelompokkan kedalam empat sektor utama , yaitu :

1. Sektor Pemerintah
   Seperti kantor pos, kantor pelayanan pajak, kantor polisi, rumah sakit, sekolah, bank pemerintah.
2. Sektor Nirlaba Swasta
   Seperti sekolah, universitas, rumah sakit, yayasan.
3. Sektor Bisnis
   Seperti, perbankan, hotel, perusahaan asuransi, konsultan, transportasi.
4. Sektor Manufaktur
   Seperti akuntan, operator komputer, penasihat hukum, arsitek.

Karakteristik Jasa

1. Intangibility
   Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu obyek, alat atau benda maka jasa adalah suatu perbuatan, pengalaman, proses, kinerja (performance). Oleh karena itu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
   Implikasi bagi konsumen, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi, dan merasakan resiko yang lebih besar dalam keputusan pembeliannya, karena :
   • Terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yg bisa dievaluasi sebelum pembelian dilakukan. Untuk barang, konsumen dapat menilai bentuknya, warna, modelnya sebelum membelinya. Namun untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan diterima konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa tesebut dikonsumsi.
   • Jasa biasanya mengandung unsur experience quality, adalah karakteristik yang dapat dinilai setelah pembelian, seperti kualitas, efisiensi dan kesopanan.
   • Dan credence quality, adalah karakteristik yang sulit dinilai, bahkan setelah pembelian dilakukan. Misal, seseorang sulit menilai peningkatan kemampuan bahasa inggrisnya setelah mengikuti kursus pada periode tetentu.
2. Inseparability
   Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa dijual lebih dulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
   implikasi :

   • interaksi antara produsen dan konsumen merupakan faktor penting yang menentukan kepuasan konsumen
   • karena waktu terjadi proses produksi ada konsumen lain yang berada disitu, maka perilaku mereka akan mempengaruhi terhadap jasa yang diberikan.
   • perkembangan atau pertumbuhan jasa sulit diwujudkan

   Implikasi bagi penyedia jasa:
   

   • Melatih agar staf dapat berinteraksi secara efektif
   • Mencegah agar konsumen tidak mengganggu konsumen lain, misal antara perokok dengan yang tidak perokok
   • Pertumbuhan dapat difasilitasi dengan pelatihan, fasilitas yang bisa melayani pelanggan yg lebih besar, bekerja lebih cepat
3. Variability/heterogeneity
   Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi .
   Variabilitas kualitas jasa tergantung :
   • Kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa
   • Moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan
   • Beban kerja perusahaan
   Pengurangan dampak variabilitas kualitas jasa melalui strategi :
   
   • Berinvestasi dalam seleksi, motivasi, dan pelatihan karyawan agar karyawan mematuhi prosedur standar dan menangani permintaan yang unpredictable
   • Melakukan service customization, artinya meningkatkan interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan sehingga jasa yang diberikan dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
4. Perishability
   Berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Bila permintaan bersifat konstan, kondisi tersebut tidak menyebabkan masalah. Namun kenyataanya permintaan terhadap jasa sangat fluktuasi. Kegagalan melayani pada permintaan puncak, akan menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Dalam manajemen permintaan alternatif yang bisa digunakan :
   • Mengurangi permintaan pada periode permintaan puncak, dengan menerapkan differential pricing.
   • Meningkatkan permintaan pada periode permintaan sepi, dengan cara menurunkan harga
   • Menerapkan sistem antrian, sehingga pelanggan harus menunggu untuk dilayani
5. Lack of ownership
   Pada pembelian barang konsumen memiliki hak penuh atas produk yang dibelinya. Pada pembelian jasa, pelanggan hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu tertentu.

Faktor-faktor Yang Mendorong Perkembangan Sektor Jasa
Biasanya setiap perkembangan bisnis jasa tertentu, terdorong oleh perkembangan faktor-faktor tertentu atau karena perkembangan sektor jasa yang lain. Berikut ini beberapa faktor yang sering menjadi penentu berkembangnya sektor jasa tertentu:

1. Waktu santai yang semakin banyak, atau waktu liburan sekolah dapat memunculkan banyak jenis jasa baru. Misalnya bisnis perjalanan wisata, pusat hiburan dan rekreasi, kursus dan pelatihan singkat, jasa TV kabel, Rumah produksi Sinetron, tempat peristirahatan, karaoke, pertunjukkan musik.
2. Persentase wanita yg memasuki angkatan kerja semakin besar, dapat memunculkan jenis jasa baru. Misalnya jasa penitipan anak, baby sitter, binatu, restoran siap santap.
3. Tingkat harapan hidup semakin meningkat, dapat memunculkan jenis jasa baru. Misalnya jasa perawatan kesehatan dan konsultasi kesehatan.
4. Produk yang dibutuhkan dan dihasilkan semakin komplek, dapat memunculkan jenis jasa baru. Misalnya Jasa instalasi, pelatihan, konsultasi, reparasi.
5. Adanya peningkatan kompleksitas kehidupan, dapat memunculkan jenis jasa baru. Misalnya jasa pengacara, psikolog, ahli gizi, dokter pribadi, pelatih kebugaran, penasihat finansial.